La question du jour : puisque "les gens" sont si stupides, pourquoi on ne supprimerait pas tout simplement les commentaires sur Internet ?

Et voilà que Eric Leser, co-fondateur de Slate, relance le vieux débat du "faut-il supprimer les commentaires sur les sites parce que les gens sont vraiment trop cons?". Evidemment, le sujet serait éminemment actuel parce "de plus en plus de gens se posent la question". Oui madame, c'est une tendance de fond. C'est comme ça. C'est comme les blogs : il y en a de moins en moins, madame (en fait non).

Voilà :

En 2007, le sujet était déjà brûlant. Attention : tendance de fond ! Si bien que je m'étais senti obligé de répondre sur mon ancien blog. C'était l'époque du lancement du Post. Et, déjà, une certaine partie de la blogosphère parisienne, soutenue par ceux qu'ils rêvaient de remplacer, les journalistes et chroniqueurs de la place, disait :

Bon, moi je veux bien écrire un billet tous les deux ans sur le thème... je ne savais pas de quoi parler ce matin de toute façon.

Je vous renvoie tout d'abord à mon billet de 2007, qui essayait de répondre à cette question qui semble beaucoup travailler les anti-commentaires : "Le peuple est-il con ?"

La réponse est non. D'abord, il n'y a pas de peuple. Il n'y a que des multitudes d'individus qui, parfois sont cons, parfois sont géniaux, parfois sont influents, parfois non, parfois sont nuls sur certains sujets, mais pertinents sur d'autres... bref, #lesgens.

Eric Leser cite un article de The Atlantic qui avance des chiffres intéressants : ceux du National Journal qui, après avoir décidé de fermer les commentaires sur son site, a vu ses chiffres augmenter : les pages vues par visiteur ont augmenté de 14%, les retours sur le site de 20%.

Déjà plus argumenté que : "les gens sont nuls".

Ce que je retiens de cet exemple, c'est que le National Journal a fermé ses commentaires parce qu'il y avait trop de "commentaires nazis" et que cela nuisait à son image. On peut le comprendre.

Les gens ne sont pas cons. Par contre il y a sur Internet un phénomène que l'on connait depuis les débuts de la conversation en ligne : la conversation est parfois rapidement accaparée par des hordes de dépressifs, assez peu nombreux, souvent insomniaques, pas forcément très malins, et qui franchissent plus vite que les autres le fameux point Godwin.

Sur le Post, j'avais prouvé que nous pouvions créer un média populaire co-créé par les internautes et les journalistes. Et que lorsque que vous preniez le temps d'animer votre communauté, de l'accompagner, de donner l'exemple, vous parveniez à d'excellents résultats. Le Post a fait plus de 3,2M de visiteurs uniques, deux ans après sa création. Le trafic provenait aux 2/3 des contenus générés par les utilisateurs. Ce n'est pas pour rien que le Huffington Post, qui a racheté le Post, a fait le choix de récupérer la communauté du site. Ainsi que sa community manager, la Marianne du Post. Là où nous nous étions plantés, c'est sur les commentaires. La principale raison venait du fait que nous avions confiés la modération à une entreprise extérieure qui ne connaissait pas la communauté et n'était pas focus sur le contenu, comme l'étaient les journalistes. J'étais contre à l'époque, mais le sujet était délicat à négocier au sein du groupe. Nous avions commencé à régler un certain nombre de problèmes en créant le poste de la "Marianne", une blogueuse, mère de famille et maire d'un petit village, censée intervenir dans les commentaires et faire le lien. Mais nous étions déjà submergés par le flots de commentaires émanant de groupes minoritaires mais très bavards. Et pas vraiment recommandables.

Quand j'ai créé le Plus du nouvel Observateur avec Aude Baron, nous avons fait le choix de gérer nous-mêmes les commentaires en créant un poste de community manager dédié à la communauté.Résultat : le taux de modération, généralement très élévé à l'Obs, a été divisé par trois sur le Plus. Il y a toujours des imbéciles, mais moins. En tout cas, il n'y a plus de propos racistes ou bêtement agressifs. Ceux qui sont laissés, le sont pour l'exemple et font l'objet d'une réponse du community manager. Ce n'est pas parfait, mais c'est un début.

L'agence Duckbill & Platipus (dont le fondateur est co-fondateur de Trendsboard avec moi) gère la page Facebook de la marque Pepsi, dédiée aux 13-17 ans. Une des pages de boissons les plus animées de France. Chaque post, plutôt humoristique, génère des milliers de commentaires et de partages (beaucoup moins depuis les nouveaux algos de Facebook...). Le niveau n'est pas très élevé, mais il est très convivial, et passionnant parce qu'il nous raconte beaucoup de choses sur les 13-17. Mais avant de laisser ces milliers de jeunes s'exprimer, l'agence a fait un vrai travail d'analyse de la communauté, d'identification des leaders, ainsi que de conversation avec eux.

Sur YouTube, il y a des commentaires horribles parce qu'ils ne sont pas modérés. Mais ils créent un vrai lien entre le Youtubeur et sa communauté, qui crée parfois des vidéos pour répondre aux questions des internautes (parfois posées sur la page Facebook ou Twitter), organise des rencontres dans la "vraie vie" avec ses abonnés. Toute cette attention contribue à son succès.

Si vous faites un effort, les gens aussi. Les meilleurs osent s'exprimer, et les imbéciles reculent.

Sur de nombreux petits médias, sur de nombreux médias spécialisés, sur de nombreux blogs, dont le mien, les commentaires sont indispensables pour faire grandir l'auteur avec sa communauté. Mes commentateurs corrigent parfois mes erreurs, m'apportent d'autres perspectives, me critiquent avec des arguments, même si je ne suis pas toujours d'accord. Il est vrai que les commentaires à mes posts sont le plus souvent déportés sur ma page Facebook ou mon Twitter. Mais peu importe, je vois ma communauté, où qu'elle soit, je peux lui répondre.

Le sujet est plus problématique sur les médias d'info générales à forte audience. Mais ce n'est pas ingérable. Cela demande de la pugnacité, de la stratégie, et de l'organisation. En segmentant plus les médias dans le médias, les communautés dans la communauté. En étant très présent dans les commentaires, en ne laissant rien passer, en modérant à priori sur certains sujets si besoin, en bloquant s'il le faut certains commentateurs, tirer vers le haut les plus prometteurs, les faire progresser pour faire basculer la qualité du débat. Il suffit d'un petit groupe pour tout gâcher. Il suffit d'un bon noyau et d'une bonne modération pour faire des merveilles.

Animer une communauté, c'est un métier, c'est comme dans la vraie vie. Il y a des cons partout, et c'est tout un art que de les tenir à l'écart de la conversation pour faire parler la multitude intelligente.

Une communauté, c'est comme une famille. Il faut lui préserver une forme d'intimité.

Oui mais quel intérêt ? D'abord, une communauté qui s'exprime et qui est bien gérée, est une vraie richesse pour un média ou une marque. Elle peut permettre de détecter des contributeurs de talent, par exemple. D'avoir des idées pour enrichir sa production et la rendre plus pertinente.

Elle peut surtout être riche d'enseignements sur ses valeurs, ce qu'elle souhaite, ce qu'elle pense. Mieux connaître sa communauté est un enjeu déterminant pour les médias de demain. Encore une fois, que cette communauté s'exprime sur les réseaux sociaux ou "dans" les commentaires. Le tout est d'être en mesure de l'animer et de converser avec elle.

Elle peut même vous rendre plus intelligent.

Si vous ne voulez pas faire cet effort, alors, oui, il vaut mieux supprimer les commentaires sur votre média. Et revenir au silence de nos bonnes vieilles publications de l'avant 2.0. On était tellement plus tranquille avant.